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2013年中國(guó)轎車(chē)服務(wù)體系市場(chǎng)現(xiàn)狀

Tag：轎車(chē)  

中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)訊：

    下表中表現(xiàn)的是我國(guó)轎車(chē)售后服務(wù)存在的一些具體問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在就導(dǎo)致服務(wù)體系中存在諸多的弊端。 

    中國(guó)轎車(chē)服務(wù)體系存在不足

問(wèn)題
具體表現(xiàn)
行業(yè)
國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的汽車(chē)整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務(wù)繁重
中國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展與外國(guó)相比滯后，造成服務(wù)水平也相對(duì)滯后，從而抑制了售后服務(wù)的迅速發(fā)展
生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修的脫節(jié)
成本
由于汽車(chē)售后服務(wù)體系的建設(shè)投入成本比較大，投巨資來(lái)建設(shè)完善的售后服務(wù)體系，無(wú)疑后增加廠(chǎng)家的服務(wù)成本，增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，目前部分廠(chǎng)家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力還不夠。
競(jìng)爭(zhēng)
汽修業(yè)重復(fù)建設(shè)，維修廠(chǎng)商多，以低價(jià)位來(lái)吸引客戶(hù)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，造成服務(wù)水平低下。
管理
企業(yè)及其員工的服務(wù)理念缺乏，對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)重視程度不夠，重生產(chǎn)質(zhì)量而輕服務(wù)質(zhì)量。
相當(dāng)一部分汽車(chē)維修企業(yè)存在管理不規(guī)范，沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，對(duì)汽車(chē)維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等未作出統(tǒng)一規(guī)定，存在嚴(yán)重的地區(qū)割據(jù)、產(chǎn)品割據(jù)。
競(jìng)爭(zhēng)
汽修業(yè)從業(yè)人員總體水平不高，大部分未經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)和教育，從而造成維修水平難以適應(yīng)汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展的需要。

    1、服務(wù)意識(shí)十分淡薄 

    服務(wù)意識(shí)比較淡薄是汽車(chē)售后服務(wù)商或經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡責(zé)，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不盡如人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄。 

    內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告網(wǎng)發(fā)布的《2012-2016年中國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)全景評(píng)估及投資方向研究報(bào)告》 

    2、提供的汽車(chē)配件質(zhì)量較差 

    汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的，大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠(chǎng)配件的情況，并且向車(chē)間和顧客以原廠(chǎng)件的名義高價(jià)賣(mài)出，這就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。 

    3、售后服務(wù)理念落后

    由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，更換不必要的配件或有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。導(dǎo)致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。 

    4、忽視顧客的信息反饋 

    雖現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)商或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決�？蛻�(hù)回訪(fǎng)只是表面的一種形式，真正做到回訪(fǎng)及時(shí)、認(rèn)真做回訪(fǎng)記錄、建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
這四個(gè)方面只是汽車(chē)售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē)售后服務(wù)商，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，對(duì)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

行業(yè)分類(lèi)