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2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查分析

Tag：快遞服務(wù)  
    內(nèi)容摘要：目前，快遞市場競爭激烈，消費者在選擇使用快遞方面有較大的選擇空間。消費者在選擇快遞公司時，最看重的因素是速度、價格、服務(wù)以及網(wǎng)點的便利性，其中速度是最關(guān)鍵的因素。

　　2012年快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，其中公眾滿意度74.5分，時測滿意度69分。與2011年相比，總體滿意度提升2.8分，公眾滿意度提升1.6分，時測滿意度提升4.1分，而投訴服務(wù)則是唯一一項滿意度下降的指標(biāo)，五年來平均下降2.7分。從公眾滿意度的得分來看，2012年提升的1.6分，主要得益于前端受理和攬收服務(wù)滿意度的提升。從服務(wù)鏈的角度來看，當(dāng)前快遞服務(wù)存在重售前不重售后、前后端發(fā)展不平衡等問題。 

    內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2012-2016年中國快運快遞市場運行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略咨詢報告》

　　此次快遞服務(wù)調(diào)查涉及郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、國通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運、百世匯通、中通速遞11家企業(yè)，總共有13%的受訪者表示曾經(jīng)向快遞公司投訴過。投訴電話不暢通、投訴服務(wù)態(tài)度差、投訴處理時間長、投訴結(jié)果難以令人滿意是導(dǎo)致投訴服務(wù)評價偏低的主要因素。分析認(rèn)為，投訴服務(wù)下降主要是近兩年來快遞業(yè)務(wù)量高速增長、快遞企業(yè)投訴處理能力跟不上業(yè)務(wù)量增長所致。未來，快遞企業(yè)需要在投訴線路的設(shè)置、人員的配備、投訴流程的優(yōu)化、投訴賠付的合理性方面加大投入力度。

　　目前，快遞市場競爭激烈，消費者在選擇使用快遞方面有較大的選擇空間。消費者在選擇快遞公司時，最看重的因素是速度、價格、服務(wù)以及網(wǎng)點的便利性，其中速度是最關(guān)鍵的因素。個人用戶對網(wǎng)點便利性的關(guān)注明顯高于其他用戶，網(wǎng)上用戶對價格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的關(guān)注度明顯高于其他用戶，企業(yè)用戶則對速度和安全性的關(guān)注度最高。未來，快遞企業(yè)需要提供差異化服務(wù)來滿足不同用戶的需求。

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